A contar de ahora, las empresas de telefonía fija y móvil, de Internet, carrier y TV pagada deberán responder más rápido los reclamos de sus clientes y los usuarios tendrán más lugares de atención para insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) cuando su compañía no les dé una respuesta satisfactoria.
El 16 de agosto entró en vigencia el nuevo reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones de la Subtel, que reduce -a contar de noviembre- de 15 a 5 días hábiles el plazo máximo para que una empresa responda el reclamo de sus usuarios.
Los usuarios podrán reclamar ante su compañía cada vez que adviertan cobros indebidos en su factura y/o incumplimientos en las condiciones de servicio contratadas. Para ello la nueva normativa amplía el tiempo que tiene un usuario para interponer un reclamo desde el momento en que advierte el problema. Así, los usuarios tendrán 60 días hábiles para presentar el reclamo directo en la empresa desde que toma conocimiento del hecho y 30 días hábiles para insistir en la Subtel si la compañía no le da una respuesta satisfactoria.
Adicionalmente, con el objetivo de ampliar los canales de atención a usuarios y facilitar a la ciudadanía el acceso a ejercer su derecho a reclamar por disconformidad con un servicio de telecomunicaciones, la Subsecretaría de Telecomunicaciones se unió a la plataforma nacional de ChileAtiende, aumentando a 187 los puntos de atención y recepción de consultas y reclamos sobre servicios de Internet, telefonía fija, telefonía móvil y TV de pago.
En cuanto a los medios de recepción de reclamos, el reglamento establece como medios obligatorios para todas las concesionarias la recepción de reclamos vía telefónica al número 105 que deberá estar habilitado las 24 horas del día los siete días de la semana y a través de sus respectivas páginas web. Asimismo, las empresas estarán obligadas a difundir en forma destacada en sus sitios web y en los respectivos documentos de cobro, los diferentes medios y horarios de atención que disponen para recibir los reclamos presenciales, detallando las direcciones y números telefónicos o niveles de acceso respectivos.
Igualmente, se incorporan mecanismos de control y fiscalización sobre la calidad de atención de reclamos, ya que las concesionarias deberán reportar de manera mensual a Subtel los indicadores de calidad de atención del nivel o línea telefónica, como porcentaje de llamadas atendidas exitosamente y tiempo de espera del reclamante.
El Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, destacó la importancia de este convenio para mejorar en rapidez y eficiencia el servicio de consultas y reclamos que la Subtel brinda a sus usuarios.
"De esta forma, se aumentarán los canales de atención y haremos más eficiente el procedimiento de reclamos y la entrega de una respuesta oportuna a los requerimientos de los usuarios. Igualmente hoy anunciamos los nuevos derechos de los usuarios para reclamar cuando las empresas de telecomunicaciones no dan respuesta. Lo fundamental es que a partir de noviembre las compañías tendrán cinco días hábiles para notificar a los usuarios. Nuestro llamado es a que las personas reclamen primero en la empresa de la que es cliente y si no tiene respuesta en el plazo establecido vayan a las sucursales de Chileatiende y Subtel a insistir", afirmó.
En tanto, el Subsecretario de Previsión Social, Augusto Iglesias, destacó que la red ChileAtiende es un ejemplo más de cómo el Estado se pone al servicio de los ciudadanos, y en particular en materia de reclamos, como ya lo brinda en alianza con otros servicios públicos.
"La red multiservicios del Estado es una buena forma de cómo el Estado se relaciona con los ciudadanos, permitiendo al usuario hacer trámites, ahorrando tiempo y dinero al evitarse traslados de una oficina pública a otra", dijo.
Asimismo, desde la Subtel se incluyó una serie de recomendaciones para los usuarios:
- Revisar periódicamente su cuenta de servicios de telecomunicaciones para verificar el debido cumplimiento y cobros por parte de la empresa con la cual se mantiene el contrato.
- Reclamar ante la empresa de telecomunicaciones si tiene disconformidad con el servicio o con algún cobro no reconocido. Dispone de 60 días hábiles desde que se da cuenta del problema o desde la fecha en que vence su cuenta.
- Presentar su reclamo llamando al 105, de manera personal en las oficinas de las empresas o través de los medios habilitados. En todos los casos exigir un número de constancia del reclamo.
- Pagar sólo parte de la cuenta cuando dude o no esté de acuerdo con algún monto de esta, permitiéndole pagar el saldo que sí reconoce.