Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas, el Servicio Nacional del Consumidor realizó una radiografía de los reclamos interpuestos por extranjeros, ya sean inmigrantes o turistas de paso por el país.
Este análisis incluyó los reclamos recibidos por el Sernac durante el 2018 y los comparó con los recepcionados durante el 2017.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, sostuvo que los resultados de este estudio representan un "llamado de atención para las empresas, pues el análisis detectó una tasa de respuesta menor para los extranjeros que al resto de los consumidores, especialmente respecto a algunas nacionalidades como la haitiana cuyo índice de no respuesta o respuesta desfavorable supera el 80%. Por lo anterior, el Sernac oficiará a aquellas empresas que durante el 1er semestre del 2019 verificaron bajo índice de respuesta a ciudadanos haitianos".
¿Qué detectó el estudio?
Durante el año 2018, el Sernac recibió 3.092 reclamos de ciudadanos extranjeros, siendo los venezolanos quienes concentraron la mayor cantidad, con un 43,8%; seguidos de los argentinos (14%); y de los colombianos (9%).
En cuarto lugar, aparecen los ciudadanos haitianos, quienes concentraron un 5,6% del total de los reclamos, superando a los peruanos (4,7%).
Aumento de los reclamos
Durante el año 2018, los reclamos recibidos de parte de los ciudadanos extranjeros aumentaron en un 36,5% respecto de los recepcionados en 2017.
En el caso de los reclamos de los haitianos, es importante resaltar que fue el grupo de extranjeros que más aumentó, con un alza de un 723%, pasando de 21 casos en 2017 a 173 durante el 2018.
En segundo lugar, se ubicaron los venezolanos, con una variación de un 129%; y en tercer lugar, los alemanes, con un 95%.
¿Qué reclaman los ciudadanos extranjeros?
Los motivos de los reclamos de los ciudadanos extranjeros apuntan preferentemente a problemas relacionados al transporte, especialmente en el aéreo, concentrando un 51%. En segundo lugar, se ubican los reclamos contra el retail (19,6%); y en tercer lugar, los servicios turísticos (7%).
En el caso del transporte, turismo y seguros, durante el año 2018 hubo aumentos considerables en la cantidad de reclamos, de un 128%, 69% y 43% respectivamente.
Al analizar las nacionalidades de ciudadanos con mayor número de reclamos en el año 2018, se puede concluir que los consumidores venezolanos acudieron durante los meses de marzo y mayo al Sernac, preferentemente por los problemas originados por la aerolínea LAW.
¿Cómo responden las empresas ante los reclamos de los extranjeros?
Durante el año 2018, los reclamos recibidos por parte de los consumidores chilenos fueron respondidos favorablemente en un 53% de los casos; mientras que en el caso de los extranjeros sólo alcanzó un 35% de respuestas positivas.
Por su parte, en el caso de los ciudadanos chilenos, sólo un 8% de los reclamos no fueron respondidos, mientras que en el caso de los extranjeros llegó a un 32%.
Reclamos primer semestre 2019
Durante el primer semestre del año 2019, el SERNAC recibió 1.033 reclamos relacionados con consumidores extranjeros.
Los consumidores venezolanos, argentinos, colombianos, peruanos y españoles son los que presentan el mayor volumen de reclamos durante el transcurso de este año.
Oficios a las empresas
El Sernac oficiará a las empresas que menos responden los reclamos de los extranjeros, con el propósito de conocer los motivos de esta situación y tomar eventuales acciones en caso de detectar incumplimientos a la Ley.
Además, el Sernac está trabajando en potenciar el acceso de los consumidores extranjeros a información respecto de sus derechos en materia de consumo, especialmente en el caso de los haitianos, que son los más vulnerables por el tema de la barrera idiomática, para lo cual ha diseñado piezas informativas en creole, las cuales se encuentran disponibles en las oficinas del Servicio a lo largo del país y en el sitio web www.sernac.cl