La pandemia de la COVID-19 no solo significó un desafío para los sistemas sanitarios y las autoridades de distintos países, sino que también para sus comercios online, que vieron un explosivo aumento de despachos y necesidad de servicios ante la necesidad de las personas de suplir las compras físicas.
El escenario plantea una interrogante para grandes empresas de retail y servicios: ¿hay algún espacio que se esté desaprovechando para mejorar las ventas? Según un experto, la clave podría estar en Whatsapp, u otras redes sociales.
Pese a los avances en la industria del retail, curiosamente Whatsapp y el llamado telefónico sigue siendo el medio más usado para pedir por comercio on line en Latinoamérica. Según el estudio de la consultora Kantar, “LinkQ Covid Latam”, un 61% de los latinoamericanos prefiere dicha vía para un despacho o delivery, apartado del que Chile aparece entre los cuatro países -junto a Colombia, México y Argentina- que superan el 55% de penetración.
“Usar los canales internos para concretar una compra, como chats de Whatsapp o Instagram, es una de las innovaciones clave del comercio on line, pensando en la digitalización a la que obligó la pandemia”, dice Oscar Quevedo, Country Manager Chile de la pasarela de pagos Kushki.
“Un retail, una gran compañía o incluso la banca y aseguradoras, suelen apoyarse mucho en su página web principal o en canales tradicionales, y dejan las redes sociales para consultas, entrega de información y soporte. Hoy la tendencia es que las redes, como Whatsapp, también sean un canal para concretar la compra, así como un facilitador para pagar cuentas, créditos, deudas o servicios. Creemos que esta innovación penetrará con fuerza en el comercio chileno”, agrega Quevedo, experto en pagos.
Links de pago, directo en el chat
El estudio de Statista, “¿Qué tan popular es Whatsapp en Latinoamérica?”, reveló que Chile es el segundo país de la región con mayor penetración de la app de mensajería, con un 80% de uso en su población -sólo superado por Costa Rica, con un 83%-. A su vez, la última Encuesta Financiera de Hogares 2017 del Banco Central, estableció que un 45% de la población chilena realiza compras y paga por servicios digitales a través de internet, segmento acoplado principalmente a quienes tienen acceso al plástico de crédito.
Si bien las empresas sí utilizan el contacto directo a través de WhatsApp u otros chats de redes sociales de clientes, el grueso se limita a compartir el link de su página web o solucionar consultas. Pero en Chile ya existe una tecnología más simple y sofisticada.
“En Kushki disponemos del sistema ‘Smartlinks’, que permite a las empresas enviar un botón inteligente de manera directa a los chats de redes de los clientes. Esto facilita la compra sin necesidad de contar con una página o pasar por ella, ya que ese sistema procesa el pago en un micrositio que cumple con todos los estándares de seguridad. Esta tendencia de pago es muy utilizada en países avanzados, pero acá en Chile está recién comenzando”, detalla Quevedo.
Kushki, compañía que ofrece el ecosistema integrado de pagos más amplio en Latinoamérica, ya suma 590 clientes en Ecuador, Colombia, Chile, Perú y México, entre los que destacan Aguas Andinas, Rappi, Awto y Wom. Además, facilitó recientemente en el país la posibilidad de integrar la tarjeta de débito como pago recurrente en apps y servicios digitales, desarrollo del cual Chile era de los pocos países en la región con el que no contaba.