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Sernac revela ránking de comportamiento de la banca respecto a reclamos y niveles de respuesta

El organismo informó que los tres productos más reclamados son las tarjetas de crédito -incluyendo avances en efectivo-, cuentas corrientes, además de créditos de consumo y automotrices.

24Horas.cl TVN

© Agencia Uno

Jueves 25 de abril de 2019

El Sernac reveló un estudio donde da cuenta de los reclamos que ha recibido la banca durante el 2018.

Esto, luego que durante ese año recibiera 57.529 reclamos contra el mercado financiero en general, de los cuales 21.009 correspondieron a la Banca (36,5%), ocupando el segundo lugar después del retail (28.554 o 49,6%).

Los tres productos o servicios más reclamados en la Banca se refieren a tarjetas de crédito, incluyendo avances en efectivo (18,9%); seguido de las cuentas corrientes (18,7%); y en tercer lugar, los créditos de consumo y los automotrices (17,6%).

La principal causal de reclamos se refiere a transacciones no reconocidas por el consumidor producto de fraude (clonación y suplantación).

Las otras causales se refieren a cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,5%) y cobros mal efectuados (12,2%).

Ránking de comportamiento

El ránking considera la cantidad de reclamos sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada Banco, y los niveles de respuestas desfavorables dadas por las empresas.

Bajo esta lógica, durante el año 2018, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco BICE, con un índice de 2,99; seguido de Banco Consorcio(3,87); y en tercer lugar, Security (5,13).

Por su parte, en el otro extremo, se ubicó Banco Itaú-Corpbanca, con un índice de 11,81; seguido de Banco Santander (11,13); y Banco Ripley(10,91).

Conclusiones

  • De los 21 mil reclamos que recibió el SERNAC en el año 2018 relacionados con la Banca, 3.682 (18%) corresponden a casos relacionados con fraude.
  • Los reclamos por fraudes registran un aumento de 18% en 2018 respecto a 2017.
  • Sólo los reclamos por suplantación aumentaron en un 95% entre el año 2017 y 2018.
  • Los reclamos por fraudes tienen un 70% de respuesta desfavorable para los consumidores por parte de los Bancos.
  • Los resultados comprueban la necesidad del proyecto de Ley que amplía la responsabilidad de los emisores en caso de fraude, al reducir el periodo de tiempo que las personas pasan sin respuesta, y obliga a los bancos a implementar mayores medidas de seguridad para evitar este tipo de delitos.
  • El SERNAC, en el marco de su atribución de fiscalización, citará a las instituciones financieras para conocer las medidas que se estén adoptando en beneficio de los consumidores.
  • Si bien los Bancos tienen la obligación de adoptar medidas de seguridad en resguardo de sus clientes, también los consumidores deben cuidar sus claves, datos personales y tomar medidas de autocuidado.