El ministro (S) de Energía, Francisco López, presentó junto al encargado de la Superitendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), Luis Ávila, un oficio dirigido a las empresas distribuidoras de electricidad ante la serie de dudas y molestia generada entre algunos clientes respecto a los valores cobrados en las últimas semanas, tanto a nivel residencial como entre las pymes.
Esto se produce en el marco de la emergencia sanitaria por el COVID-19 y las cuarentenas en diversas comunas, lo que ha visto alterado el funcionamiento presencial de la lectura de medidores, por lo que las firmas apuntadas han aplicado procesos de Facturación Provisoria desde marzo en adelante.
El objetivo de la acción es que las empresas adopten medidas que solucionen esta problemática. "He citado a las empresas eléctricas para que se hagan cargo de estos reclamos de los ciudadanos por eventuales facturaciones excesivas y para que adopten medidas de inmediato para darle tranquilidad a las personas. Ellos tienen la obligación de informar a los usuarios y de tener abiertos todos los canales de información disponibles para sus consultas", resaltó el ministro (S).
PLAN DE ACCIÓN
En ese contexto, López recordó además que desde el 27 de marzo existe un Plan Solidario de Servicios Básicos, el cual asegura que a nadie se le cortará la luz por no pago y quienes estén afectados por la crisis sanitaria podrán postergar el pago de sus cuentas hasta 12 meses sin interés.
En virtud de lo anterior, desde la cartera recalcaron que las empresas deberán adoptar las medidas necesarias para fortalecer sus canales de atención e informar a sus clientes, respecto a los efectos y medidas de la facturación provisoria. En ese sentido, se impuso un plazo de dos días hábiles para que cada compañía informe a la SEC sobre su plan de acción que considere los siguientes puntos:
1. Medidas que fortalezcan los canales de atención, considerando los actuales flujos de llamadas, para estabilizar el Nivel de Atención en llamadas Call Center, con impacto en los contactos que requieren atención de ejecutivo.
2. Plan comunicacional que informe de manera proactiva a todos sus clientes, de forma clara y accesible:
-Horario y disponibilidad de plataformas de atención y medios de pago presenciales y remotos.
-Canales disponibles para entrega de lectura.
-Canales disponibles para ingreso de solicitudes Covid.
-El método de facturación actual de su cuenta, acciones que debe realizar el ciudadano para la regularización de posibles discrepancias, medios disponibles para ingreso de regularización y/o reclamo y tiempos de respuesta.
Al respecto, el superintendente Ávila, sostuvo que “en la SEC estamos recibiendo casi 10 veces más reclamos asociados a facturación y las empresas tienen la obligación de disponer canales de atención adecuados y suficientes que permitan capturar las denuncias de sus clientes. Por lo mismo es que les hemos instruido a reforzar sus equipos y mejorar sus canales disponibles para escuchar a sus clientes y de esta forma, solucionar a la brevedad, los problemas de facturación que les afectan”.
Desde la SEC explicaron que este plan comunicacional, debe incluir el uso de la boleta como medio de difusión e invitaron a la ciudadanía a reclamar en www.sec.cl ante dudas con los montos que aparecen en sus cuentas de la luz.