Para conocer el comportamiento del mercado automotor del país, el Servicio Nacional del Consumidor realizó un ranking de quejas del sector, el que incluye las autopistas, automotoras y empresas que brindan crédito automotriz.
Durante el primer semestre del año en curso, el Sernac recibió 3.251 quejas, siendo las autopistas las que se llevan el mayor porcentaje de reclamaciones no acogidas, llegando a un 58.9%, mientras que un 2.1% no fueron respondidos.
Por otro lado, las empresas de venta de vehículos concentra más de la mitad de las quejas (55.2%), le siguen las autopistas con un 28.9% y en el último lugar están las empresas de crédito con un 15.9%.
Del total de las quejas, el 42.2% obtuvo una respuesta favorable para el consumir, mientras que en el 57,6% de los casos no tuvo respuesta favorable o no fue acogida.
Autopistas
Tanto en el primer semestre de 2015 y de 2016, la Autopista Central concentra la mayor cantidad de reclamaciones, le sigue Vespucio Norte y Costanera Norte. La Autopista del Maipo aumentó su tasa de quejas en un 123.8%.
Las principales reclamaciones fueron:
Empresa no envía información de cobros o estado de cuenta al usuario.
Existencia de elementos peligrosos en autopista.
Problemas en la activación del tag o empresa desactiva aparato sin aviso al cliente.
Concesionaria no se hace responsable por problemas de seguridad sufridos por usuarios, por ejemplo, tras lanzamientos de proyectiles por desconocidos.
Cobros por cuentas ya pagadas o superiores a lo que debería cancelar por el servicio.
Cobros de tag por vehículo ya vendido.
Multas aplicadas por no pago de pase diario, pese a que el usuario pagó por el servicio.
Venta de vehículos
La automotora que concentró la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre de 2016 fue Derco, seguida de Gildemaister S.A. Por su parte, Fortaleza Automóviles fue la empresa que registró el menor volumen de reclamos.
Automotriz Portillo, fue la empresa que experimentó un mayor aumento de reclamos el 2016 respecto del período del año anterior, subiendo un 70%.
En tanto, estos fueron las principales quejas:
No se respeta precio ofertado e informado en la publicidad.
No entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y permiso de circulación.
Empresas no realizan inscripción de los vehículos o se producen demoras en la transferencia de vehículos.
Error en los precios cotizados e informados al cliente.
No se entregan de productos ofrecidos en las cotizaciones.
No entrega del vehículo dentro de los plazos pactados.
No se respeta el derecho a garantía legal tras falla de vehículo producida dentro de los 3 primeros meses de realizada la compra.
No se respetan las características del producto comprado, por ejemplo, el vehículo entregado es de otro color.
Empresas de crédito
Forum Servicios Financieros fue la que concentró la mayor cantidad de quejas con el 34.6% de los casos. Le siguen Tanner Servicios Financieros con un 19,9%, Mitsui Auto Finance y Global Soluciones Financieras.
Estos fueron los problemas más recurrentes:
Cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
Cobro de deudas de un tercero no conocido en el domicilio.
Problemas con cambios de fechas de pago.
No se reversan cargos mal efectuados.
Problemas con el prepago, por ejemplo, retraso en la entrega de liquidación prepago, negativa de la empresa a recibir pago anticipado de deuda, entre otros.
Cobro de comisiones excesivos.
Cobros por productos o servicios no contratados.
Empresas no informas monto total a pagar.
Por lo anterior, el Sernac oficiará a las autopistas, aclarando la competencia de la institución en la defensa de los consumidores de estas empresas y citando jurisprudencia que ratifica lo anterior.