Reclamos por e-comercio al alza

Reclamos por e-comercio al alza

Conoce los tips para hacer un reclamo frente al Sernac. En 2012, las quejas aumentaron un 110%.

Agustín Benaprés
09.01.2013

Según cifras del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), los reclamos contra el comercio electrónico aumentaron un 110%.

El año 2011 recibieron cerca de 4.700 quejas y el 2012 el número subió a 9.900.

Una tendencia que va acorde al incremento en este tipo de transacciones, pero también a las facilidades que entrega el Sernac y sus campañas.

Por ejemplo, aquí puedes ver un video sobre el derecho a garantía:

En 24Horas.cl conocimos del caso de María Jesús Gana. Ella realizó una compra antes de Navidad en Groupon -sitio de ofertas por internet que presenta cupones diarios de descuentos- y el despacho nunca llegó a su destino.

La afectada explica en detalle que compró "una pierna de jamón serrano como regalo de todos mis hermanos a mis papás para la Navidad. La compré con anticipación para irme a la segura con ese regalo (que era el más importante) y todo bien. Hasta que recibo un mail de parte de una "Vanessa Rojas" hablando como si fuera mi Groupon".

El mensaje decía: "hola, soy tu Groupon y lamento decirte que me atrasaré con el despacho. A más tardar el 28 de diciembre estaré en tu hogar".

María Jesús asegura que "me dio demasiada lata. Llamé y me dijeron que no me preocupara. Que el producto iba a ser despachado si o si para esa fecha".

Eso nunca pasó, de hecho "el día 31 de diciembre recibo un mail de la misma 'Vanessa' hablando como si fuera mi Groupon de nuevo diciendo "hola soy tu Groupon y lamentablemente me cancelaron, pero el equivalente al valor que pagaste quedará como créditos Groupon", relata María Jesús indignada.

"Además de dejar a mis papás sin regalo, me ofrecen 'dejar los créditos'. Insólito", sostiene.

María Jesús Gana nos cuenta que una amiga le recomendó estampar un reclamo ante el Sernac.

En conversación con 24Horas.cl, la encargada de Comunicaciones de Groupon para Chile y Latinoamérica, Cristina Raunich, nos explica que "tenemos más de 2 millones de usuarios y que nuestra política se basa en la 'promesa Groupon' que es siempre ofrecer un buen servicio".

Agrega que "el caso no es normal y que se debe a algo puntual. Cada vez que se da de baja una campaña por el motivo que sea se carga un crédito a la cuenta de la persona y se envía un mail con una disculpa del caso y se da la opción de transferencia bancaria".

A su vez Raunich insistió en que en el sitio tienen los mecanismos para solucionar estos problemas y se puso a disposición de la afectada para que se contacte con ella y vean la manera de dar una respuesta acorde a lo que ellos tienen como política en casos como este.

RECOMENDACIONES PARA ESTAMPAR UN RECLAMO

Lo primero es comunicarse con la empresa y buscar una solución.

La mayoría de ellas tiene mecanismos para solucionar conflictos.

Si no es posible exigir el derecho que contempla la ley, el Sernac tiene disponible una página web y en particular una sección reclamos (PINCHA ESTE LINK).

Ahí podrás encontrar un formulario e instrucciones para realizar la queja.

El ingreso del reclamo tiene 3 pasos: Datos del consumidor, datos del proveedor y datos del reclamo.

Las recomendaciones -según personas que han tenido éxito- es "que sea lo mas completo posible (con las fechas, nombres de las personas con que te comunicaste si los tienes, etc), también te piden que escribas qué esperas del proveedor (devolución de la plata, entrega del producto, etc). Después de llenar todo el formulario te llega al correo electrónico, la confirmación y número de reclamo".

Una vez hecho ese paso, empieza la mediación.

En 24Horas.cl conversamos con Margarita López, uno de los tantos casos de éxito cuando se acude al Sernac.

Su problema fue con Correos de Chile al enviar una encomienda con destino a Inglaterra. En Europa la esperaba su hija, pero el paquete nunca llegó.

Margarita nos cuenta que envió "dos veces la encomienda y me la devolvían a mi casa en Santiago en vez de llegar a Inglaterra. La segunda vez que intenté mandarla fue más insólito porque llegó nuevamente a Santiago y cuando pregunté la causa del problema me decían que la encomienda podía estar perdida en el Reino Unido, siendo que la tenía en mi casa".

La afectada decidió recurrir al Sernac por los problemas y el costo que implicaba el no envío de la encomienda. Margarita López asegura que "se demoraron poco menos de un mes, fue muy rápido. Además avisan por correo electrónico todos los pasos y la respuesta que va dando la empresa".

En caso que no funcione la mediación con el Sernac, está la opción de demandar ante el Juzgado de Policía Local.

 



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