El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció este miércoles que denunciará a la Justicia a nueve aerolíneas tras constatar que nocumplían con la exigencia de informar adecuadamente los derechos del pasajeroen sus locales de venta de pasajes y en los mostradores del aeropuerto.
Según indicó en un comunicado, "se constató en terreno que las empresas Lan, Aeroméxico,Iberia, Aerolíneas Argentinas, Sky, Tam Airlines, Copa Airlines, Pal Airlines y Taca-Avianca no estaban cumpliendo completamente con la obligación de tener adisposición de los consumidores copia del Reglamento que exige el Artículo 133del Código Aeronáutico, que establece derechos básicos del pasajero en caso denegación de embarque".
En su opinión, "de esta manera, se desinforma a los consumidores respecto a los derechosque le asisten si no puede embarcar en las condiciones informadas debido a, porejemplo, la sobreventa de pasajes, tal como ocurrió el fin de semana previo aFiestas Patrias. Se infringe además la obligación de informar veraz yoportunamente de acuerdo a la Ley del Consumidor".
El Reglamento indica expresamente que las aerolíneas debentener a disposición de los pasajeros copia de dicha normativa en un lugarvisible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de losaeropuertos de manera que los consumidores puedan conocer sus derechos, lo queno ocurrió en ninguno de los casos analizados, según explicó el Sernac, "entre ellos, los Derechos de Asistencia del Pasajero que se debenprestar en caso de que a una persona no se le embarque, por responsabilidad dela empresa, aunque tenga el pasaje confirmado y se haya presentadooportunamente. En estos casos, las aerolíneas están obligadas, a elección delpasajero, al reembolso de lo pagado o a embarcarlo en el primer vuelodisponible que el consumidor acepte".
El servicio al consumidor recordó que si el consumidor acepta tomar otro vuelo, además la aerolínea estáobligada a entregar como mínimo y sin cargo alguno las siguientes prestaciones:
- Las llamadastelefónicas que el consumidor necesite realizar
- Comidasnecesarias hasta que se embarque en el siguiente vuelo
- Alojamientocuando el tiempo de espera para embarcar así lo requiera
- Movilizacióndesde y hacia el aeropuerto
- Las prestacionesnecesarias para continuar el viaje en caso de que el pasajero pierda un vuelode conexión con reserva confirmada
- Todo lo anterior sin perjuicio de que además el pasajero puede iniciaracciones civiles exigiendo las indemnizaciones correspondientes si sufrieron undaño mayor, incluso el daño moral
Para el Sernac, "esta obligación no se cumple con informar a través de paletas ocarteles, sino a través de la disposición de copias del Reglamento en elmostrador y en el lugar de venta".
El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señala que tras losproblemas derivados de la sobreventa de pasajes que se evidenció en FiestasPatrias, "decidimos ver qué estaba pasando y detectamos que un problemaimportante es la falta de información. Los consumidores merecen saber que cuandollegan al counter, la empresa les puede decir que sobrevendieron su vuelo, peroque también tienen derecho a que se le preste la asistencia que establece lanorma especial como también el derecho a ser indemnizado".
En el comunicado se precisa que "la sobreventa de pasajes en aerolíneas no es una infracción ala Ley del Consumidor, pero eso no significa que los consumidores pierden susDerechos de Asistencia al Pasajero que deben ser correctamente informados, comoasimismo, las aerolíneas están obligadas a cumplir con lo contratado y aresponder si no lo hacen".
Peribonio indicó que "debemos elevar el estándar de este mercado y laacción judicial busca precisamente dar una señal para que de ahora en adelantelas empresas tengan disponibles copias del reglamento que establece losderechos de los pasajeros en los mostradores. Los consumidores que llegaron a tiempo y confirmaron suvuelo, tienen derecho a ser compensados con la alimentación, llamadastelefónicas y lo que necesiten antes de reembarcarse. Las aerolíneas no puedendesentenderse de esa obligación o cumplirla como ellas quieran".
Por último, el llamado del Sernac a las empresas es a "ajustar esta práctica en elmás breve plazo, considerando que se acercan nuevos fines de semana largos, einformar oportuna y adecuadamente a los consumidores de sus derechos cuandoocurran situaciones que impidan embarcar a un pasajero por hechos que son deresponsabilidad de la empresa".