El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva contra Despegar.com, con el objetivo de que los clientes afectados con la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia sean compensados.
La instancia se produce luego de que la empresa impuso costosas multas para quienes buscaron reagendar sus vuelos y viajes, mientras que otros no han recibido aún la devolución de su dinero.
Asimismo, la acción judicial fue interpuesta luego que el Sernac buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con la empresa en cuestión, gestión que no logró un resultado exitoso, debido a la poca disposición mostrada en pro de los clientes.
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"Lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar o recibir el servicio. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”, explicó el director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar.
Durante el año 2020, el Sernac recibió 7.447 contra Despegar.com, lo que representa un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Y, en lo que va del año, ha recibido alrededor de 4.380 reclamos.
La demanda del SERNAC incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.
Compensación
A través de esta demanda, el SERNAC buscará que los distintos grupos de afectados sean compensados, entre ellos:
- Consumidores que no deseen persistir en el contrato y no han recibido ningún tipo de devolución por la totalidad del precio pagado.
- Consumidores que han sido forzados a reprogramar o aceptar mecanismos alternativos de cumplimientos, tales como, voucher, descuentos, cambios y reprogramaciones, entre otros.
- Consumidores obligados al pago de una penalidad.
- Ponen de cargo del consumidor conocer si la prestación del servicio por la empresa se efectuará o no.
Además, el SERNAC buscará que aquellos consumidores que quedaron varados en distintos países o aeropuertos también sean compensados por la empresa.
Respuesta de Despegar.com
Respecto a lo señalado por el Sernac, Despegar.com emitió una declaración pública en la que indicaron que no han sido "notificados formalmente de la activación de una demanda en contra de la Compañía".
Explican que participan de "forma voluntaria de un procedimiento colectivo ante el organismo, pero no hemos recibido, hasta hoy, una respuesta desde SERNAC sobre la propuesta que hicimos".
Al respecto, señalan que como intermediarios en la contratación del servicio entre "proveedores (aerolíneas) y los clientes, no tiene en su poder lo que los pasajeros pagaron por tarifas, tasas, penalidades o diferencias de tarifa, ya que estos valores están en poder de las aerolíneas".
Finalizan el documento, asegurando que han hecho "todas las gestiones" para concretar "la devolución del dinero a favor de nuestros clientes".