Estrés en compras navideñas: 84% de consumidores frustrados y el rol clave de la Gen AI

Se acerca la temporada de compras navideñas, y con ella, un aumento significativo de la ansiedad. Según la última versión del Holiday Shopping Survey de Accenture, el 84% de los consumidores a nivel mundial afirma sentir "estrés" durante este proceso, una cifra que aumentó 10 puntos respecto al año pasado.

Causas del estrés y la sobrecarga informativa

La frustración y la saturación son tan altas que el 84% de los consumidores abandonaría sus carritos de compra. El principal factor es la presión por elegir el regalo perfecto:

• Presión por la Decisión: Tres de cada cuatro consumidores (75%) se sienten presionados por tomar la decisión correcta.

• Miedo al Arrepentimiento: Un 73% teme arrepentirse de su elección más tarde.

• Bombardeo Publicitario: El 82% de los consumidores se siente bombardeado por la publicidad (un aumento desde el 78% en 2024).

• Exceso de Opciones: El 77% se siente abrumado por la cantidad de opciones disponibles.

La Demanda de Personalización en Retail

Ante este exceso de información, los retailers y las marcas tienen una necesidad urgente de entregar información personalizada y relevante. Las personas buscan activamente soluciones para lidiar con esta sobrecarga informativa:

• El 48% busca recomendaciones de amigos y familiares.

• Un 34% recurre a las redes sociales.

• El 45% planea visitar tiendas físicas para ver y evaluar los productos.

Gen AI: El Nuevo Asistente de Compras Navideñas

La Inteligencia Artificial Generativa (Gen AI) se posiciona como un aliado clave para aliviar el estrés del consumidor.

• Uso por Consumidores: El 77% de los encuestados por Accenture planea usar la Gen AI como asistente para sus compras navideñas.

• Un 20% planea usar asistentes conversacionales como ChatGPT o Claude.

  Demandas Clave al Retail: Los consumidores exigen que los asistentes de Gen AI:

  • Entreguen ofertas junto con las recomendaciones.

  • Sean menos robóticos y más "humanos".

  • Ofrezcan mejores comparaciones de productos (pros y contras).

Gen AI y la Experiencia en Tienda

La Gen AI no solo beneficia al comprador, sino también a los vendedores. Un 67% de los vendedores sostiene que esta tecnología facilitará su trabajo.

Nueve de cada diez vendedores afirma que las herramientas de IA generativa serían muy útiles para responder preguntas o revisar la disponibilidad de stock.

Mauricio Blanco, director ejecutivo de Accenture Chile, concluye que: “Con acceso instantáneo a información sobre productos, preferencias y contexto, los vendedores pueden dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más tiempo a ofrecer recomendaciones personalizadas y consultivas”.