Polémica ha generado el reciente dictamen del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) respecto al cobro por el “retiro en tienda” en compras por internet. Si bien el organismo sostiene que las empresas con tiendas físicas deben ofrecer un mecanismo gratuito de entrega, desde la Asociación de Marcas del Retail (AMDR) advierten que este pronunciamiento no implica una obligación legal de ofrecer dicha modalidad sin costo.
El presidente de la AMDR, Andrés Bogolasky, señaló que el dictamen del SERNAC es una interpretación jurídica del artículo 16 de la Ley de Protección al Consumidor, centrada en la existencia de cláusulas abusivas, pero que no tiene fuerza normativa para imponer la gratuidad del retiro en tienda.
"No se trata de una norma legal vinculante, sino de una visión administrativa del SERNAC sobre prácticas contractuales", precisó. "Es importante precisar que dicho dictamen no establece ninguna obligación legal de ofrecer esta modalidad sin costo", también dijo.
Desde el punto de vista empresarial, la AMDR advierte que establecer por ley la gratuidad obligatoria en esta modalidad puede generar efectos negativos.
Según señala Bogolasky, en muchos casos, los productos no están disponibles de forma inmediata en las tiendas y deben ser trasladados desde bodegas o sucursales, lo que implica "costos logísticos y de oportunidad". Forzar la absorción de estos gastos, a juicio del gremio, podría traducirse en alzas generales de precios o en la restricción de la oferta, con un impacto especial en pequeñas y medianas empresas.
La posición del SERNAC
En el documento publicado, el SERNAC indica que las empresas no pueden aplicar cobros adicionales cuando no existe una contraprestación clara. A juicio del organismo, si una compañía cuenta con tiendas físicas, debe ofrecer al consumidor una alternativa gratuita para retirar el producto adquirido de manera remota, sin exigir un pago extra no justificado.
“El consumidor debe pagar el precio informado previamente y no se le pueden imponer montos adicionales sin una contraprestación efectiva”, señala el texto del dictamen.
El SERNAC agrega que cualquier cobro extra debe estar debidamente informado y separado del servicio principal, de modo que el cliente pueda decidir libremente si lo acepta o no, como en el caso del despacho a domicilio.
Además, se considera abusiva cualquier cláusula que condicione la compra a pagos adicionales que el consumidor no puede rechazar de manera voluntaria.
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