El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) contra Banco Falabella, la parte financiera de la empresa de retail, debido a reiterados incidentes que han impedido a algunos clientes efectuar pagos en sus plataformas online.
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Desde septiembre hasta la fecha, Sernac ha detectado 6 fallas en la disponibilidad financiera de los productos y servicios de Banco Falabella, específicamente intermitencias y cláusulas consideradas como "abusivas" que han afectado los contratos de adhesión de los consumidores y consumidoras
Según explicaron en un comunicado, los incidentes ocurrieron entre septiembre del año pasado y lo que va de este 2023, con problemas que se extendieron por alrededor de 27 horas en algunos casos.
Según la última actualización del caso por parte de Sernac, Falabella aceptó participar del procedimiento.
"Actualmente unagran parte de las operaciones financieras se realizan a través de las plataformas de internet, cuya gestión es de directa responsabilidad de las empresas que las ponen a disposición de sus clientes. Por ello,es muy importante que las mismas empresas que implementan tales plataformas estén a la altura, sean profesionales y realicen todas las inversiones necesarias para asegurar un servicio continuo y de calidad a sus clientes", sostuvo el Director Nacional del Sernac, Andrés Herrera.
Sernac: ¿cuáles fueron los incumplimientos de Falabella?
El propósito de Sernac es que Falabella se comprometa a establecer protocolos o medidas para minimizar los riesgos a futuro y que se haga responsable de estas situaciones:
- Clientes que no pudieron acceder ni visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas del banco
- Impedimentos para efectuar pagos a través de sus productos
- Problemas para realizar transferencias de fondos desde y hacia cuentas de Banco Falabella.
- Cláusulas abusivas
Frente a los incidentes detectados en Falabella, Sernac también solicita que la tienda elimine cláusulas estipuladas en los contrados de cohesión de los consumidores y consumidoras. Por ejemplo, aquella que establece que, frente a problemas con los servicios, es el cliente quien debe hacerse cargo de las deficiencias.
Falabella: ¿cómo presentar un reclamo en Sernac?
Si eres una persona afectada por los fallos de Banco Falabella y aún no has presentado tu reclamo en Sernac, puedes acudir a estas vías:
- Presencial: Para hacerlo mediante este método, necesitar acercarte a una de las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor, o bien, a ChileAtiende. Allí deberás seguir y entregar los datos que te soliciten.
- Online: Para hacerlo mediante internet, deberás ingresar al Portal del Consumidor usando su ClaveÚnica. Allí deberás hacer clic sobre “reclamo” y seleccionar la opción, después deberás de continuar los pasos que se indican.
- Teléfono: Este método es gratuito y para acceder a él, solo debes marcar este teléfono 800 700 100. El servicio está disponible de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- TeleAtención: De esta forma, primero debes completar un formulario, el cual encontrarás en la página del Sernac. Luego te llegará un correo confirmando el horario para conectarte.
Sernac: ¿qué necesito para presentar un reclamo?
Para presentar tu reclamo deberás reunir todos los antecedentes. Entre ellos:
- Copia o fotos de la boleta
- Comprobantes de pago
- Contratos
- Estados de cuenta
- Correos de la empresa
- Orden de compra
- Fotografías del producto