Sernac: 4 formas de presentar reclamos por compras

El Servicio de Nacional del Consumidor (Sernac) es una entidad que protege a los consumidores y fiscaliza a las empresas. Es a quién debemos recurrir cuando se vulnera alguno de los derechos sobre problemas de consumo particular.

LEE TAMBIÉN

• Sernac: estos son tus derechos como consumidor
• Sernac: cómo pedir que empresas dejen de llamarte
• El número telefónico de Sernac para ingresar un reclamo

Hoy en día una de las áreas del comercio más demandadas son las tiendas online, mismas que han cautivado al público con envíos a domicilio, descuentos, e incluso eventos como el famoso CyberDay.

Sin embargo, la cantidad de gente o simplemente errores de sistema pueden provocar problemas al momento de comprar. Si bien algunos de ellos pueden ser resueltos directamente con la empresa, existen otros que no corren con la misma suerte.

¿Qué es el Sernac?

El Servicio Nacional del Consumidor es el organismo público encargado de informar y proteger a los consumidores ante la compra de productos y servicios, como también ofrecer asesorías para contratos comerciales o derechos en el consumo. Entre sus principales tareas, están las de:

• Educar;
• Informar;
• Fiscalizar
• Proteger a los consumidores de Chile y
• Fomentar la participación ciudadana a través de la Ley 19.496 de Protección a los Derechos del Consumidor.

Entre las atribuciones del Sernac están las de fiscalizar a las empresas para verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor; desarrollar Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas para buscar soluciones masivas y oportunas; realizar mediaciones entre empresas y consumidores ante reclamos individuales, y demandar colectivamente por incumplimientos que afecten a los consumidores.

¿Cómo realizar un reclamo en el Sernac?

Existen cuatro métodos para presentar tus reclamos ante el Sernac. Conoce cada uno de ellos a continuación:

• Presencial: Para hacerlo mediante este método, necesitar acercarte a una de las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor, o bien, a ChileAtiende. Allí deberás seguir y entregar los datos que te soliciten.
• Online: Para hacerlo mediante internet, deberás ingresar al Portal del Consumidor usando su ClaveÚnica. Allí deberás hacer clic sobre “reclamo” y seleccionar la opción, después deberás de continuar los pasos que se indican.
• Teléfono: Este método es gratuito y para acceder a él, solo debes marcar este teléfono 800 700 100. El servicio está disponible de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• TeleAtención: De esta forma, primero debes completar un formulario, el cual encontrarás en la página del Sernac. Luego te llegará un correo confirmando el horario para conectarte.

¿Qué necesito para presentar un reclamo ante el Sernac?

Para presentar tu reclamo deberás reunir todos los antecedentes. Entre ellos:

• Copia o fotos de la boleta
• Comprobantes de pago
• Contratos
• Estados de cuenta
• Correos de la empresa
• Orden de compra
• Fotografías del producto
• Entre otras.

¿Ante qué casos puedo reclamar al Sernac?

Según indica la institución, las personas pueden reclamar ante cualquier problema que tenga con las empresas y que afecten los derechos que la Ley le entrega como consumidor. Por ejemplo:

• Le realizaron algún cobro indebido.
• No respetaron su derecho a garantía.
• No le informaron el precio u otra información relevante.
• Recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado, etc.

¿Cuánto plazo tengo para hacer un reclamo en el Sernac?

En cuanto al plazo para ingresar un reclamo al Sernac, o bien hacer una denuncia en el juzgado de policía local, el plazo para ejercer sus derechos es de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.

¿Cuáles son mis derechos como consumidor, según el Sernac?

La Guía del Consumidor de Sernac establece un conjunto de temas en relación al consumo responsable e informado de sus usuarios, ya sea para recibir en óptimas condiciones sus productos o qué hacer en caso de incumplimiento de contrato por parte de los proveedores.

Una persona, en su calidad como consumidor de un producto o servicio, inmediatamente tiene estos derechos: 

• A elegir libremente un determinado bien o servicio
• A no ser discriminado por parte de los proveedores de bienes y servicios
• A la reparación e indemnización en caso de daños materiales o incumplimiento del proveedor
• A retracto o a terminar un contrato o venta sin la voluntad del proveedor 
• A cerrar una cuenta bancaria o de multitienda en 10 días sin que le pongan problemas
• A que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si usted no está de acuerdo
• A que no se envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos comprados o contratos asociados
• A que al renovar o reponer su tarjeta, no se cambien las condiciones contratadas, ni le impongan un nuevo contrato

• A que no se limiten su medio de pago electrónico en caso de que tenga cuenta en otro banco
• A acceder a una información veraz y oportuna 
• A la seguridad en el consumo de bienes y servicios 
• A la educación para un consumo responsable y acceder a todos los medios posibles
• A garantía, cambio, devolución del dinero o reparación 
• A la libertad de aceptar los productos o rechazar ventas atadas de productos y servicios no solicitados 
• A contar con la validez de una cotización bancaria o multitienda por 7 días hábiles
• A que no le exijan comprar con la tarjeta de la casa comercial donde está comprando 
• A cancelar la hipoteca en 15 días y a que ésta solo garantice el crédito y no todas sus deudas

¿Cómo denunciar spam en el Sernac? Algunas alternativas

Más de una persona ha pasado por la incómoda situación de recibir, a cualquier hora del día, llamadas telefónicas de diversas compañías, especialmente ligadas a telecomunicaciones o seguros sociales que, aunque el usuario no esté interesado en los servicios, las llamadas no se detienen. 

Para pedir que te saquen de la lista de contactos, Sernac cuenta con la opción de ingresar la solicitud a "No Molestar", y si quieres dar un paso más y terminar ese contrato, también tienes la opción del "Me Quiero Salir" (MQS). A continuación te contamos acerca de ambas.

Sernac: cómo dejar de recibir llamadas incómodas

Este servicio del Sernac permite que envíes, a través del organismo, una solicitud a las empresas que te hacen llamados de promociones o por publicidad, para que dejen de hacerlo de manera definitiva.

En el portal del consumidor de sernac.cl y, en la página de inicio, seleecionar este trámite. Tras ingresar con tu ClaveÚnica, entonces deberás buscar la opción de "No Molestar".

Tras ingresar, solo debes seguir los pasos que te indique Sernac, ingresando tu número de teléfono, agregando la empresa de la que quieres dejar de recibir llamadas:

• Ingresa el número de teléfono y/o correo electrónico a los que desea dejar de recibir promociones y/o publicidad. Luego pulsa "Ingresar".
• En "Empresas", escribe la empresa que desees bloquear. Se desplegará un listado para que selecciones.
• Puedes ingresar varias empresas. Luego pulsa "Ingresar".
• Pulsa "Continuar".
• Revisa la información y canales a bloquear y pulsa "Enviar".

Sernac: pasos para terminar los contratos

En el portal de Sernac, los consumidores pueden solicitar de manera rápida y gratuita el finiquito de los contratos con empresas. Solo hay que seguir con estas instrucciones: 

• Ingresar al Portal del Consumidor con la Clave Única o con la cuenta de Sernac
• Dirigirse a la casilla de "Me quiero salir"

• Hacer click en "Ingresar"
• Luego, especificar el tipo de compañía relacionado a la solicitud

• Presionar la casilla de "Ingresar nueva solicitud" 
• Luego de leer las instrucciones, hacer click en "Entiendo que es Me Quiero Salir y deseo continuar" 

• Rellenar los campos requeridos para completar el formulario 
• Por último, hacer click en "Enviar" 

Además de enviar el formulario a Sernac, la persona que desea terminar con un contrato y dejar de recibir llamados de empresas, tiene que tomar en cuenta estos detalles: 

• En un plazo de 8 días hábiles, la persona recibirá un correo de Sernac con la respuesta a su petición
• En cuanto reciban la solicitud, las compañías de telecomunicaciones tendrán 1 día hábil para cancelar el contrato 
• Las empresas de seguros deben cerrar el contrato el mismo día y hora en que es notificada la solicitud