El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) aprobó un nuevo dictamen interpretativo que fortalece la protección frente al fraude en medios de pago, estableciendo reglas más claras para las entidades financieras ante reclamos por operaciones no reconocidas en tarjetas y transacciones electrónicas.
La medida se enmarca en la Ley 20.009 y en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), y forma parte de la denominada “Agenda Antifraude”, iniciativa que busca elevar los estándares de seguridad y vigilancia en el mercado financiero chileno.
Fraude en tarjetas: bancos no podrán rechazar reclamos de forma unilateral
Uno de los puntos centrales del dictamen es que, si una persona cumple con los requisitos legales para denunciar un fraude, la entidad financiera no puede descartar unilateralmente la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente.
En caso de que el banco estime que hubo dolo o culpa grave por parte del consumidor, deberá acudir al tribunal competente. Será un juez quien determine si corresponde o no la restitución de los fondos, y no la institución financiera de manera unilateral.
Además, el dictamen reafirma que la carga de la prueba recae en el emisor del medio de pago, es decir, corresponde al banco demostrar que la operación fue efectivamente autorizada por el titular. El simple registro de la transacción no será suficiente como respaldo.
Obligaciones de las entidades financieras ante fraudes
El Sernac también recordó que las instituciones financieras deben:
- Disponer de canales gratuitos y permanentes para denunciar extravíos, robos, hurtos o fraudes.
- Entregar información clara, veraz y oportuna sobre el procedimiento de reclamo.
- Informar adecuadamente sobre requisitos y plazos legales.
Con este dictamen, el organismo busca otorgar mayor certeza jurídica y asegurar que la protección legal frente a fraudes sea efectiva y oportuna, especialmente ante las vulnerabilidades del sistema financiero digital.
¿Qué hacer si el banco no responde ante un fraude?
Si una entidad financiera incumple estas obligaciones, las personas afectadas pueden:
- Presentar un reclamo ante el Sernac.
- Acudir a los Juzgados de Policía Local.
- Solicitar indemnización de perjuicios cuando corresponda.
Por su parte, el Servicio podrá ejercer sus facultades legales, incluyendo requerir información, denunciar infracciones, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) o presentar demandas colectivas en defensa del interés general de los consumidores.
