El "ticket de cambio" no está contemplado en la legislación chilena como un derecho legal, sino que es una facilidad voluntaria ofrecida por las empresas. Según explicó Milo Rojas, director (s) del Sernac, esto implica que cada tienda define sus propios plazos y condiciones para aceptar devoluciones o cambios de productos, por lo que es clave que los consumidores se informen al momento de la compra.
“El ticket de cambio es un beneficio que entregan las empresas, no nace de la ley […] cada empresa o cada tienda se regula distinto”, señaló Rojas.
En contraste, la garantía legal sí está establecida por ley y permite a los consumidores reclamar en caso de que un producto presente fallas, con un plazo de hasta seis meses desde la fecha de compra.
A continuación, revisa los puntos más relevantes que debes conocer sobre el ticket de cambio.
Plazos y condiciones variables
Aunque no es obligatorio por ley, la mayoría del retail en Chile incorpora el ticket de cambio y tiende a extender los plazos durante períodos como Navidad o Cyber Days, permitiendo cambios hasta fines de enero o incluso febrero.
“Pese a no estar en la ley, si la empresa lo ofrece, debe cumplirlo. Pasa a ser parte de los términos y condiciones del contrato”, recalcó el representante del Sernac.
¿Qué se necesita para cambiar un producto?
Para ejercer el ticket de cambio, el producto debe estar en condiciones nuevas, idealmente con etiquetas y sin señales de uso. El empaque original puede no ser obligatorio, siempre que el estado del artículo lo permita.
“No es una excusa que el empaque no llegue perfecto. Tiene que estar nuevo, con sus etiquetas y sin señales de uso”, explicó Rojas.
En el caso de productos adquiridos por comercio electrónico, muchas veces no se entrega ticket de cambio, pero sí boleta y contrato digital, los cuales permiten ejercer el derecho a retracto —otro mecanismo legal que otorga 10 días para arrepentirse de la compra, salvo en productos personalizados o de higiene.
Ticket de cambio vs garantía legal
Una de las confusiones más comunes es entre el ticket de cambio y la garantía legal. Mientras el primero depende de la política interna de cada empresa, la garantía legal exige que el producto haya fallado y que se presente algún comprobante de compra, como una boleta o contrato.
“Tanto la garantía legal como el derecho a retracto nacen de la ley. Para que aplique la garantía legal, yo tengo que tener comprobantes de la compra”, aclaró Rojas.
El consumidor puede optar por cambio, reparación o devolución del dinero. Si el producto no está disponible, corresponde el reembolso total, sin que la tienda pueda obligar a cambiar por otro producto.
Facilidades y reclamos
En la práctica, el ticket de cambio facilita los procesos, ya que permite hacer la devolución directamente en caja. En cambio, al ejercer la garantía legal, los consumidores son a veces derivados a áreas específicas de atención o a otras sucursales, lo que puede complejizar el proceso.
“Cuando queremos ejercer la garantía legal, no nos deben poner más trabas de las que tuve cuando realicé la compra”, enfatizó Rojas.
Si los derechos del consumidor no son respetados, el Sernac pone a disposición tres canales formales de reclamo: su sitio web (www.sernac.cl), el call center gratuito 800 700 100 y oficinas regionales, además de convenios con diversas municipalidades del país.
Educación e información para el consumidor
Finalmente, Rojas recordó que el Sernac también tiene un rol educativo y de prevención, e invitó a visitar su sitio web para conocer herramientas útiles como el indicador de precios para la cena de Año Nuevo y el comparador de créditos de consumo, que permiten a las familias organizar su presupuesto y evitar sobreendeudamiento en estas fechas.
